2 jours (14H)
Le Mans - Nantes - Angers
Ajouté le 29/07/2022 - Modifié le 06/04/2023
Objectifs
Traiter efficacement les appels entrants et demandes de visiteurs
Donner une image professionnelle de votre entreprise
Les compétences visées
Pratiquer l’écoute active
Apporter des réponses personnalisées
Résoudre les situations difficiles et gérer les conflits pour maintenir la satisfaction de vos clients
Public
Toute personne en contact avec les clients/prospects au téléphone ou en face à face
Prérequis
Prérequis : Aucun
Accessibilité
Formation ouverte aux personnes en situation de handicap : un référent handicap étudiera les adaptations pouvant être mises en place pour vous permettre de suivre la formation. Pour plus d'informations : rendez-vous sur nos pages centres de formation.
Délais d'accès
L’accès à la formation est soumis au délai d’acceptation des financeurs et du temps de traitement de la demande : de 7 jours à 2 mois selon le mode financement.
Programme
Les spécificités de l’accueil téléphonique et physique
Comprendre les enjeux d’un bon accueil pour une entreprise
Clarifier son rôle avec ses missions et ses limites
Organiser son espace de travail avec les outils nécessaires pour assurer un service de qualité
Identifier le service attendu par vos interlocuteurs
Connaître les différentes étapes pour réussir son accueil
Accueillir ses interlocuteurs avec professionnalisme
Démontrer sa réactivité
Accueillir avec une formule de bienvenue personnalisée et démontrer sa disponibilité
Adopter les attitudes qui facilitent la relation avec vos interlocuteurs, le sourire, la courtoisie, l’empathie…
Utiliser le ton et le rythme de sa voix pour conduire l’entretien avec assurance et dynamisme
Développer une communication facilitatrice et constructive pour répondre aux attentes
Développer une communication de qualité
Pratiquer une écoute active pour identifier son interlocuteur et le motif de son appel/sa venue
Apprendre à questionner avec facilité pour obtenir plus d’informations
Reformuler la demande pour vous assurer d’une bonne compréhension mutuelle
Répondre à une demande de renseignement avec clarté et précision
Maîtriser la mise en attente et le transfert d’un appel en interne
Savoir prendre un message pour une personne ou un service
Apprendre à filtrer certains appels/visites selon les directives reçues
Gérer un nombre important d’appels/de visites simultané(e)s
Conclure l’échange et prendre congé avec courtoisie
Gérer les situations délicates avec efficacité
Comprendre ce qui conduit un client à manifester son mécontentement
Adopter la bonne posture et les bons comportements pour gérer la situation avec diplomatie
Découvrir les différentes étapes pour traiter une réclamation client
Apprendre à canaliser une personne colérique
Finaliser les échanges positivement pour maintenir la relation client
Pour les entreprises adhérentes à l’ OPCOMMERCE , conventionnement spécifique : nous contacter
Les situations à l'accueil téléphonique
- Décrochage et prise en charge
- Se présenter de façon distincte et claire
- Se rendre disponible et se mettre à l'écoute
- Identifier clairement les interlocuteurs
- Faire patienter, transférer, prendre des messages
- Questionner pour mieux comprendre et orienter
- Rester maître du dialogue pour en maîtriser la durée
- Communiquer sur l'essentiel : être synthétique
- Rassurer et rechercher des solutions
- Conclure et prendre congé
Dates & lieux
06 et 07 mars 2023
Le Mans
12 et 26 Septembre 2023
Nantes
12 et 13 septembre 2023
Le Mans
05 et 19 octobre 2023
Angers
Les points forts
Une offre riche et diversifiée de plus de 200 formations sur des thématiques très ciblées. Une équipe à votre écoute pour vous accompagner dans la réalisation de vos projets formation !
Retrouvez tous nos indicateurs de satisfaction et de performance sur nos pages centres de formation.
Modalités pédagogiques
Le formateur apporte non seulement des notions théoriques mais également un accompagnement des stagiaires vers l’acquisition des compétences et leur validation par la pratique.
De ce fait, le déroulement des formations inclut des travaux : en sous-groupes, de préparation d’exposés, de mises en situation, des exercices d’application, des ateliers de travail.
Équipe pédagogique
Les formateurs CCI FORMATION sont sélectionnés en cohérence avec les méthodes pédagogiques que nous encourageons. Ils sont référencés sur la base de leur expertise dans leur domaine d’intervention et leur capacité à partager leur expérience au travers de solutions concrètes et opérationnelles.
Équipements pédagogiques
Les CCI des Pays de la Loire vous accueillent en proximité dans leurs établissements de formation. Nos équipements, conçus pour répondre à l’ensemble des thématiques de formation proposées, offrent un cadre d’apprentissage agréable, performant et stimulant.
Découvrez sur nos pages centres de formation, la présentation détaillée de nos infrastructures.
Validation/Certification
Un positionnement est réalisé en début de formation.
A l’issue de la formation, les acquis de connaissances du participant seront évalués au regard des objectifs de la formation (QCM – quizz – mise en situation …).
Une attestation de fin de formation pourra être remise au stagiaire à l’issue de la formation.
Vos venez d'ajouter à votre sélection
Optimiser l'accueil téléphonique et physique
jours, 2 jours (14H)
