Présentiel
Commercial - Vente

Optimiser l'accueil téléphonique et physique

Optimiser l'accueil et la relation client

réf : 303AC10

Présentiel

2 jours (14H)

Angers - Le Mans

800 € NET

Ajouté le 29/07/2022 - Modifié le 04/11/2022

Objectifs

  • Transmettre par la qualité de l'accueil téléphonique et physique, l'image d'une entreprise orientée vers la satisfaction client (adaptation aux attentes et fidélisation)
  • Acquérir les réflexes de langage et de comportement permettant de perfectionner la qualité de l'accueil

Les compétences visées

  • Identifier la qualité de service au téléphone et en face à face
  • Faire face aux situations difficiles

Public

Toute personne chargée de l'accueil téléphonique et physique dans l'entreprise

Prérequis

Prérequis : Aucun

Accessibilité

Formation ouverte aux personnes en situation de handicap : un référent handicap étudiera les adaptations pouvant être mises en place pour vous permettre de suivre la formation. Pour plus d'informations : rendez-vous sur nos pages centres de formation.

Délais d'accès

L’accès à la formation est soumis au délai d’acceptation des financeurs et du temps de traitement de la demande : de 7 jours à 2 mois selon le mode financement.

Programme

Etude du processus de communication inter-personnelle. Le verbal et le non-verbal

L'accueil, un impératif

  • Identifier les enjeux de l'accueil téléphonique
  • Accueil et image de marque - Les critères d'un accueil de qualité

L'accueil téléphonique

Le téléphone, outil de communication : ses atouts et ses contraintes

  • Compenser l'absence de visuel et de gestuelle : la voix et ses différentes composantes : timbre, intonation, rythme, articulation...
  • Le sourire : communiquer bonne humeur et dynamisme Le vocabulaire et les mots pour le dire : le choix des formules qui traduisent
  • Intérêt et considération
  • Disponibilité
  • Service
  • Courtoisie

Les techniques de communication adaptées à la relation téléphonique et les qualités personnelles à renforcer en situation d'accueil

  • Ecoute, questionnement, reformulation, empathie, personnalisation, langage positif

Les situations à l'accueil téléphonique

  • Décrochage et prise en charge
  • Se présenter de façon distincte et claire
  • Se rendre disponible et se mettre à l'écoute
  • Identifier clairement les interlocuteurs
  • Faire patienter, transférer, prendre des messages
  • Questionner pour mieux comprendre et orienter
  • Rester maître du dialogue pour en maîtriser la durée
  • Communiquer sur l'essentiel : être synthétique
  • Rassurer et rechercher des solutions
  • Conclure et prendre congé

L'accueil des visiteurs

Les signaux non-verbaux et leurs significations

Mettre en confiance : les comportements qui favorisent le contact

  • Les distances
  • Les gestes et postures
  • Le regard
  • Les mimiques
  • Le sourire
  • Les codes vestimentaires, les badges, les identifiants personnalisés

Pour les entreprises adhérentes à l’ OPCOMMERCE , conventionnement spécifique : nous contacter    

Dates & lieux

18 et 27 octobre 2022

Angers

05 et 19 octobre 2023

Angers

06 et 07 mars 2023

Le Mans

12 et 13 septembre 2023

Le Mans

Les points forts

Une offre riche et diversifiée de plus de 200 formations sur des thématiques très ciblées. Une équipe à votre écoute pour vous accompagner dans la réalisation de vos projets formation !

Retrouvez tous nos indicateurs de satisfaction et de performance sur nos pages centres de formation.

Modalités pédagogiques

Le formateur apporte non seulement des notions théoriques mais également un accompagnement des stagiaires vers l’acquisition des compétences et leur validation par la pratique.  

De ce fait, le déroulement des formations inclut des travaux : en sous-groupes, de préparation d’exposés, de mises en situation, des exercices d’application, des ateliers de travail.

Équipe pédagogique

Les formateurs CCI FORMATION sont sélectionnés en cohérence avec les méthodes pédagogiques que nous encourageons. Ils sont référencés sur la base de leur expertise dans leur domaine d’intervention et leur capacité à partager leur expérience au travers de solutions concrètes et opérationnelles.

Équipements pédagogiques

Les CCI des Pays de la Loire vous accueillent en proximité dans leurs établissements de formation. Nos équipements, conçus pour répondre à l’ensemble des thématiques de formation proposées, offrent un cadre d’apprentissage agréable, performant et stimulant.

Découvrez sur nos pages centres de formation, la présentation détaillée de nos infrastructures.

Validation/Certification

Un positionnement est réalisé en début de formation.

A l’issue de la formation, les acquis de connaissances du participant seront évalués au regard des objectifs de la formation (QCM – quizz – mise en situation …).

Une attestation de fin de formation pourra être remise au stagiaire à l’issue de la formation.

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