Présentiel
Commercial - Vente

Formation : L'accueil téléphonique et physique : première image de l'entreprise

Véhiculer une bonne image de votre entreprise dès les premiers instants !

réf : 303AC10

Présentiel

2 jours (14h)

Angers - Le Mans - Nantes / St-Herblain - La Roche sur Yon

840 € NET

Ajouté le 29/07/2022 - Modifié le 24/10/2023

Objectifs

 

  • Optimiser la qualité de l’accueil téléphonique et physique
  • Ecouter la demande et la reformuler
  • Prendre un message et/ou orienter le client/prospect
  • Maîtriser sa communication verbale et non verbale pour envoyer le bon message

 

Les compétences visées

  • Accueillir et de communiquer avec professionnalisme
  • Adopter un comportement et un langage positifs
  • Traiter ou veiller au traitement d’une demande
  • Traiter une réclamation

Public

Toute personne en contact avec les clients/prospects au téléphone ou en face à face

Prérequis

Prérequis : Aucun

Accessibilité

Formation ouverte aux personnes en situation de handicap : un référent handicap étudiera les adaptations pouvant être mises en place pour vous permettre de suivre la formation. Pour plus d'informations : rendez-vous sur nos pages centres de formation.

Délais d'accès

L’accès à la formation est soumis au délai d’acceptation des financeurs et du temps de traitement de la demande : de 7 jours à 2 mois selon le mode financement.

Programme

Les différents accueils (Accueil multicanal)

  • Identifier les différents accueils

Prendre contact avec le public

  • Accueillir avec le sourire et avec énergie
  • S’identifier clairement au téléphone/ Être identifiable pour l’accueil physique
  • Répertorier les appels/visites pour maîtriser les suites à donner

Gérer les flux

  • Accueillir le visiteur attendu et le visiteur « surprise »
  • Prioriser pour gérer la file d’attente
  • Maîtriser la pression des personnes en attente
  • Organiser son espace d’accueil

Maîtriser sa communication

  • Adopter un langage respectant la règle des 5 P face à un client
  • Envoyer le bon message grâce à la communication verbale et non verbale
  • Alterner les questions ouvertes/fermées
  • S’assurer de la bonne compréhension
  • Conserver la maîtrise de son public

Traiter la demande

  • Identifier le visiteur ou l’appelant
  • Ecouter la demande et la reformuler (méthode ERIC)
  • Prendre un message et/ou orienter le client/prospect
  • Proposer une solution satisfaisante
  • S’assurer de la pleine satisfaction de mon client

Traiter une réclamation (TECREP)

  • Pratiquer l’écoute active
  • Gérer son visiteur ou appelant
  • Proposer des alternatives
  • Confirmer la solution

L’accueil et le traitement des demandes dématérialisées

  • Prendre contact
  • Répondre efficacement

Dates & lieux

14 et 28 mars 2024

Angers

15 et 16 avril 2024

Le Mans

11 et 25 septembre 2024

Nantes / St-Herblain

23 et 24 septembre 2024

Le Mans

03 et 18 octobre 2024

Angers

Nous consulter pour les dates

La Roche sur Yon

Les points forts

Une offre riche et diversifiée de plus de 200 formations sur des thématiques très ciblées. Une équipe à votre écoute pour vous accompagner dans la réalisation de vos projets formation !

Retrouvez tous nos indicateurs de satisfaction et de performance sur nos pages centres de formation.

Modalités pédagogiques

Le formateur apporte non seulement des notions théoriques mais également un accompagnement des stagiaires vers l’acquisition des compétences et leur validation par la pratique.  

De ce fait, le déroulement des formations inclut des travaux : en sous-groupes, de préparation d’exposés, de mises en situation, des exercices d’application, des ateliers de travail.

Équipe pédagogique

Les formateurs CCI FORMATION sont sélectionnés en cohérence avec les méthodes pédagogiques que nous encourageons. Ils sont référencés sur la base de leur expertise dans leur domaine d’intervention et leur capacité à partager leur expérience au travers de solutions concrètes et opérationnelles.

Équipements pédagogiques

Les CCI des Pays de la Loire vous accueillent en proximité dans leurs établissements de formation. Nos équipements, conçus pour répondre à l’ensemble des thématiques de formation proposées, offrent un cadre d’apprentissage agréable, performant et stimulant.

Découvrez sur nos pages centres de formation, la présentation détaillée de nos infrastructures.

Validation/Certification

Un positionnement est réalisé en début de formation.

A l’issue de la formation, les acquis de connaissances du participant seront évalués au regard des objectifs de la formation (QCM – quizz – mise en situation …).

Une attestation de fin de formation pourra être remise au stagiaire à l’issue de la formation.

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Contact et infos

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