Commercial - Vente

La gestion des réclamations et litiges clients

Gérer l'insatisfaction client et transformer le pépin en pépite!

réf : 303AC14

1 jour (7H)

Angers - Laval

400 € NET

Ajouté le 15/06/2022 - Modifié le 29/11/2022

Objectifs

  • Identifier les enjeux du traitement des réclamations
  • Comprendre les différents comportements clients
  • Savoir réagir face aux réclamations
  • Identifier les enjeux du traitement des réclamations
  • Comprendre les différents comportements clients
  • Savoir réagir face aux réclamations 

Les compétences visées

  • Mesurer et catégoriser les réclamations pour mieux y répondre
  • Adopter le bon positionnement pour préserver la relation client
  • Désamorcer une situation difficile 

Public

Toute personne en relation avec la clientèle

Prérequis

Aucun prérequis

Accessibilité

Formation ouverte aux personnes en situation de handicap : un référent handicap étudiera les adaptations pouvant être mises en place pour vous permettre de suivre la formation. Pour plus d'informations : rendez-vous sur notre page centre de formation.

Délais d'accès

L’accès à la formation est soumis au délai d’acceptation des financeurs et du temps de traitement de la demande : de 7 jours à 2 mois selon le mode financement.

Programme

Identifier les enjeux du traitement des réclamations

  • Définir une réclamation : origine, notion de qualité attendue et qualité perçue
  • Sensibiliser à l’impact de leur traitement : enjeux économiques et stratégiques pour l’entreprise, modes d’accès, mesure et recensement des motifs
  • Mettre en place des axes d’amélioration internes et des outils de suivi

Comprendre les différents comportements clients pour mieux s’adapter

  • Connaître la typologie des réclamants et les comportements associés : perception et ressenti, cadre de référence
  • Maîtriser sa communication en face à face et au téléphone : verbal, paraverbal et non verbal
  • Développer sa compréhension par le questionnement et valider les attentes réelles du client
  • Proposer des solutions adaptées pour le client et l’entreprise
  • Négocier un accord

Savoir réagir face aux réclamations

  • Adopter le bon positionnement
  • Porter intérêt au client par la méthode ERE « Ecoute, Reformulation, Empathie »
  • S’affirmer dans la relation par l’assertivité
  • Savoir gérer ses émotions

repas inclus
Pour les entreprises adhérentes à l’ OPCOMMERCE , conventionnement spécifique : nous contacter    

Dates & lieux

16 juin 2022

Angers

22 juin 2023

Angers

28 septembre 2023

Laval

Les points forts

Une offre riche et diversifiée de plus de 400 formations sur des thématiques très ciblées. Une équipe à votre écoute pour vous accompagner dans la réalisation de vos projets formation !

Retrouvez tous nos indicateurs de satisfaction et de performance sur nos pages centres de formation.

Modalités pédagogiques

Le formateur apporte non seulement des notions théoriques mais également un accompagnement des stagiaires vers l’acquisition des compétences et leur validation par la pratique.  

De ce fait, le déroulement des formations inclut des travaux : en sous-groupes, de préparation d’exposés, de mises en situation, des exercices d’application, des ateliers de travail.

  • Autodiagnostic
  • Exercices de réflexion individuelle et collective
  • Exercices pratiques en binôme
  • Mises en situation enregistrées puis analysées

Équipe pédagogique

Les formateurs CCI FORMATION sont sélectionnés en cohérence avec les méthodes pédagogiques que nous encourageons. Ils sont référencés sur la base de leur expertise dans leur domaine d’intervention et leur capacité à partager leur expérience au travers de solutions concrètes et opérationnelles.

Équipements pédagogiques

Les CCI des Pays de la Loire vous accueillent en proximité dans leurs établissements de formation. Nos équipements, conçus pour répondre à l’ensemble des thématiques de formation proposées, offrent un cadre d’apprentissage agréable, performant et stimulant. Découvrez sur nos pages centres de formation, la présentation détaillée de nos infrastructures.

Validation/Certification

Un positionnement est réalisé en début de formation.

A l’issue de la formation, les acquis de connaissances du participant seront évalués au regard des objectifs de la formation (QCM – quizz – mise en situation …).

Une attestation de fin de formation pourra être remise au stagiaire à l’issue de la formation.

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