1 jour (7h)
Laval - St Nazaire - Angers - La Roche sur Yon - Le Mans
Ajouté le 15/06/2022 - Modifié le 13/11/2023
Objectifs
- Identifier les enjeux et traitement des réclamations
- Comprendre le comportement d’un client insatisfait
- Réagir efficacement face à une réclamation/ un litige
- Anticiper les litiges et les réclamations pour limiter leurs effets
Les compétences visées
- Mesurer et catégoriser les réclamations pour mieux y répondre
- Désamorcer une situation difficile
- Adopter le bon positionnement pour préserver la relation client
- Anticiper les litiges et réclamations pour éviter qu’ils prennent de l’ampleur
Public
Toute personne en relation avec la clientèle
Prérequis
Aucun prérequis
Accessibilité
Formation ouverte aux personnes en situation de handicap : un référent handicap étudiera les adaptations pouvant être mises en place pour vous permettre de suivre la formation. Pour plus d'informations : rendez-vous sur notre page centre de formation.
Délais d'accès
L’accès à la formation est soumis au délai d’acceptation des financeurs et du temps de traitement de la demande : de 7 jours à 2 mois selon le mode financement.
Programme
Identifier les enjeux du traitement des réclamations
- Définir une réclamation : origine notion de qualité attendue et qualité perçue
- Sensibiliser à l’impact de leur traitement : enjeux économiques et stratégiques pour l’entreprise modes d’accès mesure et recensement des motifs
- Mettre en place des axes d’amélioration internes et outils de suivi
Comprendre le comportement d’un client insatisfait
- Connaître la typologie des réclamants et les comportements associés
- Maitriser sa communication en face à face et au téléphone : verbal, paraverbal et non verbal
- Développer sa compréhension par le questionnement et valider les attentes réelles du client
- Proposer des solutions adaptées pour le client et l’entreprise
- Négocier un accord et le confirmer
Savoir réagir face aux réclamations
- Adopter le bon positionnement
- Porter intérêt au client par la méthode « ERE » (Ecoute, Reformulation, Empathie)
- S’affirmer dans la relation tout en restant courtois(e)
- Savoir Gérer ses émotions
Pour les entreprises adhérentes à l'OPCOMMERCE conventionnement spécifique : nous contacter
Anticiper les litiges et les réclamations pour limiter leurs effets
- Repérer les sources éventuelles de litiges et mettre en place des actions correctives en amont
- Communiquer par anticipation avec le client
Dates & lieux
25 mars 2024
Laval
23 septembre 2024
St Nazaire
15 novembre 2024
Angers
Nous consulter pour les dates
La Roche sur Yon
27 juin 2024
Le Mans
Les points forts
Une offre riche et diversifiée de plus de 400 formations sur des thématiques très ciblées. Une équipe à votre écoute pour vous accompagner dans la réalisation de vos projets formation !
Retrouvez tous nos indicateurs de satisfaction et de performance sur nos pages centres de formation.
Modalités pédagogiques
Le formateur apporte non seulement des notions théoriques mais également un accompagnement des stagiaires vers l’acquisition des compétences et leur validation par la pratique.
De ce fait, le déroulement des formations inclut des travaux : en sous-groupes, de préparation d’exposés, de mises en situation, des exercices d’application, des ateliers de travail.
- Autodiagnostic
- Exercices de réflexion individuelle et collective
- Exercices pratiques en binôme
- Mises en situation enregistrées puis analysées
Équipe pédagogique
Les formateurs CCI FORMATION sont sélectionnés en cohérence avec les méthodes pédagogiques que nous encourageons. Ils sont référencés sur la base de leur expertise dans leur domaine d’intervention et leur capacité à partager leur expérience au travers de solutions concrètes et opérationnelles.
Équipements pédagogiques
Les CCI des Pays de la Loire vous accueillent en proximité dans leurs établissements de formation. Nos équipements, conçus pour répondre à l’ensemble des thématiques de formation proposées, offrent un cadre d’apprentissage agréable, performant et stimulant. Découvrez sur nos pages centres de formation, la présentation détaillée de nos infrastructures.
Validation/Certification
Un positionnement est réalisé en début de formation.
A l’issue de la formation, les acquis de connaissances du participant seront évalués au regard des objectifs de la formation (QCM – quizz – mise en situation …).
Une attestation de fin de formation pourra être remise au stagiaire à l’issue de la formation.
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