Formation : Développer la qualité de service et la relation client

La mission du professionnel chargé de développer la qualité de service et la relation client consiste à accueillir le client et instaurer une relation de confiance durable, quel que soit le canal de contact, afin de garantir une expérience client cohérente et satisfaisante.

• Analyser la demande du client en s’appuyant sur une écoute active et structurée, identifier ses besoins explicites et implicites et construire une proposition personnalisée, adaptée à son contexte et créatrice de valeur.
• Assurer un accompagnement continu et efficace du client tout au long de son parcours, en veillant à la continuité et à la qualité de service et en traitant les éventuelles réclamations ou situations d’insatisfaction.
• Concevoir et mettre en oeuvre les modalités de mesure de la satisfaction client, exploiter les retours qualitatifs et quantitatifs et contribuer à l’amélioration continue de la qualité de service par l’analyse des résultats et la mise en place d’actions correctives.

Sa mission s’inscrit dans un contexte de renforcement des exigences organisationnelles, normatives et réglementaires et peut être conditionnée par l’existence d’un référentiel, d’un label ou d’engagements qualité définissant les attentes de l’entreprise vis-à-vis de ses clients.

• Accueillir un client sur les canaux physiques et digitaux.
• Analyser la demande du client.
• Construire une proposition de produit ou de service personnalisée.
• Accompagner le client tout au long de son parcours.
• Recueillir les avis et retours des clients sur la qualité de service proposée, sur les canaux physiques et digitaux.
• Traiter les situations d’insatisfaction ou de réclamation.
• Identifier les marges de progrès et les facteurs de succès à capitaliser.

Tout professionnel exerçant une fonction en lien direct avec la relation client, dans des contextes variés : BtoB ou BtoC, environnement physique et/ou digital, secteurs du commerce, des services, de l’industrie. 

Une offre riche et diversifiée de plus de 300 formations sur des thématiques très ciblées. Une équipe à votre écoute pour vous accompagner dans la réalisation de vos projets formation !

Retrouvez tous nos indicateurs de satisfaction et de performance sur nos pages centres de formation.

Une approche pédagogique orientée vers la mise en pratique des compétences professionnelles pour transformer durablement vos pratiques tutorales.
Une certification officielle et reconnue, garantissant la valorisation de vos compétences sur le marché du travail.
Pédagogie Active et Immersive : Un apprentissage fondé sur l'action avec des mises en situation, des travaux en sous-groupes et des partages de pratiques entre pairs pour une transférabilité immédiate.
Expertise Terrain : Des formateurs experts sélectionnés pour leur expérience concrète du tutorat en entreprise  et pour leur capacité à apporter des solutions opérationnelles.

Méthodes pédagogiques actives : apports théoriques alternés avec des études de cas et mises en situation. Démonstrations par la pratique et mobilisation des connaissances stagiaires à partir de leur expérience 
La formation combine des apports méthodologiques et conceptuels, à partir de situations représentatives de la relation client.

Nature des travaux demandés aux participants : Exercices, travaux de groupes, jeux de rôles.

Des échanges de pratiques entre participants sont intégrés afin de favoriser la transférabilité des compétences en situation professionnelle.

Des supports pédagogiques sont remis aux participants.